Accompagnement d’une migration vers LibreOffice - Nantes

Titre : Accompagnement d’une migration vers LibreOffice

Intervenant : Eric Ficheux

Lieu : RMLL2015 - Beauvais

Date : Juillet 2015

Durée : 38 min 06

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00' Transcription MO

Bonjour à toutes et à tous. Je me présente rapidement. Je suis Eric Ficheux. Je suis chef de projet à Nantes Métropole/Ville de Nantes et je m'occupe, entre autres, de la migration en bureautique libre donc vers LibreOffice. Voici un petit peu la structure de ma prétention. Une petite intro en préambule pour vous situer un petit peu le contexte de la migration. Ensuite je vais vous présenter comment on a procédé pour préparer cette migration. Vous présenter un petit peu le dispositif d'accompagnement auquel on est arrivé, et vous faire un retour d’expérience sur la manière dont ça se déroule.

Quelques éléments de contexte

Donc quelques éléments de contexte. Ville de Nantes/Nantes Métropole on est une collectivité territoriale, avec des compétences très variées. Ça va, par exemple, de la distribution, collecte de déchets, qui sont des activités très techniques, jusqu'à des choses comme la relation avec le citoyen-usager, tout ce qui est organisation des élections, le social. Donc un ensemble de compétences très vastes.

Au niveau informatique on a environ 5 000 postes de travail, 320 applications métier et on a un écosystème numérique qui est varié, c'est-à-dire qu'on a, à la fois, de l'open source et du propriétaire et on n'est pas fortement marqués par un éditeur précis, je pense, entre autres, à Microsoft.

Au niveau organisation, on est une collectivité de 7 500 agents et donc c'est assez organisé. On peut s'appuyer sur des fonctions supports qui sont bien développées. Donc c'est important pour les projets de conduite du changement en particulier, notamment sur tout ce qui est formation, communication, support technique, il y a déjà plein de choses qui sont en place et sur lesquelles on peut s'appuyer lorsqu’on a des migrations à effectuer. Chose importante également, on a des relais informatiques dans nos directions. Donc le dialogue avec nos différentes directions métiers est facilité, grandement facilité par cela.

Le projet a démarré, en fait, il y a assez longtemps. Il a dû démarrer en 2011/2012 et on a franchi pas mal d'étapes avant d'arriver là où on en est maintenant,c'est-à-dire à peu près à 50 % d'agents migrés et on prévoit de terminer en 2016.

Tout d'abord, ce qui a motivé ce projet, c'est l'obsolescence d'Office 2003. Microsoft avait annoncé la fin du support, donc forcément on s'est demandé ce qu'on allait faire pour remédier à ça. Il y a plusieurs scénarios qui ont été évoqués. Parmi ces scénarios on trouve de la bureautique en ligne. On trouve, évidemment, une montée de version de la suite bureautique Microsoft Office, normal, et un passage vers du Libre. Donc on a étudié ces trois types de scénarios et on a choisi un scénario à étudier plus précisément pour faire une étude détaillée, une étude de faisabilité. En fait, c'est le scénario de migration vers LibreOffice qui est ressorti en premier, essentiellement sur un critère financier.

Donc on a mené une étude de faisabilité. Je vais vous en parler un petit plus en détail, puisqu’en fait ça correspond à la préparation du projet que je vais vous présenter juste après. Suite à cette phase préparatoire, on a une validation par la direction générale, sur un critère essentiellement financier, avec un principe de base, qui était de migrer l'ensemble des postes de la collectivité vers LibreOffice. On ne se dirige pas vers une cohabitation LibreOffice autre chose, on va vers du full LibreOffice. Parce que les autres options, en fait, ne sont pas tenables.

Est-ce que dans l’assistance vous êtes nombreux à être familiarisés avec la conduite du changement ? Vous pouvez lever la main, s'il vous plaît, si vous connaissez un petit peu le domaine. D’accord très bien. Donc j'espère que je ne vais pas raconter trop de bêtises.

Conduite du changement

Je vais en dire quelques mots pour vous situer un petit peu le contexte. Voilà mes utilisateurs, ils sont là, ils sont sous Office 2003. Ils sont sur leur rive, là, bien tranquilles. Ils ont l'habitude, ça fait dix ans qu'ils bossent avec cet outil-là. Et puis on leur annonce : « Demain vous allez utiliser LibreOffice. »

Alors là, évidemment, ils tirent un peu la tronche. Ils anticipent des difficultés réelles. Par exemple : « Et mes macros ? Et mes documents existants ? Mais comment ça va se passer ? » Ou des difficultés supposées : « LibreOffice, ça ne marche pas de toutes façons, on ne va pas y aller ! » Et puis voilà. Effectivement, vous le dites bien, il y a un a priori par rapport aux outils libres. Ce n'est pas payant donc effectivement c'est moins bien. Tout a fait, je confirme, il y a bien ce type d'a priori.

Donc nos utilisateurs, comme on pousse pour le changement, ils vont passer par différentes phases. La phase de déni : « Eh bien non je ne vais pas migrer, moi je n'ai rien demandé de toutes façons. » Ce sont des cas, je les vis, j’ai des discours de cette nature-là par certains agents parfois.

La colère : « Ah non, mais ce n’est pas possible. Migrer vers LibreOffice, il n'y a plus rien qui va marcher, moi je ne suis pas d'accord. De toutes façons, là l’informatique c'est n'importe quoi. »

Phase de négociation : « Oui moi je veux bien migrer, mais bon il va quand même falloir que je puisse continuer à faire tourner mes macros. Donc ce serait bien, quand même, peut-être, de me laisser une licence Excel. » Ça on rencontre aussi.

Tristesse : « Oui, eh bien de toutes façons il faut migrer, on doit faire des économies. Donc, oui, on va migrer. »

Et acceptation : « Eh bien OK. Moi j'y vais. De toutes façons je connais l'open source, je l’utilise déjà chez moi. Donc ça marche, on y va quoi. »

Ça, ce sont des choses dont il faut être conscient quand on veut entamer ce genre de migration. Moi, ce que je recommanderais à ceux d'entre vous qui voudraient se lancer dans ce type de migration, c'est la première chose : faites une formation à la conduite du changement. Parce que ces manifestations-là vous allez les avoir, de toutes façons à un moment ou à un autre, et vous allez les avoir les avoir souvent. Donc il faut y être prêt, il faut savoir comment les gérer et il faut savoir les supporter également, parce que ce n'est pas toujours facile.

Donc l'accompagnement, la conduite du changement. On va construire un dispositif d'accompagnement pour arriver à faciliter, en fait, ce parcours de nos utilisateurs. Il faut savoir que ce n'est pas nous qui faisons le changement, ce sont bien les utilisateurs. Simplement on peut mettre en place tout un paquet de choses que je vais vous présenter un petit peu après pour faciliter le passage de cette rive à l'autre. Ça, ce sont des principes généraux. Donc vraiment, si vous voulez vous lancer dans ce type de projet, commencez par faire une formation à la conduite du changement, ça vous donnera pas mal de clefs sur ce qui va se passer et la manière de structurer les choses.

Moyens d'action

Globalement les moyens d’action que nous on a mis en œuvre, c'est assez classique en conduite du changement. On a de la formation évidemment. On a une partie support et assistance, beaucoup de communication, une structure de pilotage adaptée et la technique. La technique n’étant pas forcément là où on gagne le projet. Il faut que ça tourne. C'est plus la partie qui va se trouver autour, donc non technique, qui va permettre de faire bouger les utilisateurs vers la cible. Mais attention, côté technique il faut quand même que ça marche. C'est important aussi.

La préparation

L’approche qu'on a eue par rapport à la préparation, on l'a faite en trois étapes en fait. Au départ, quand on m'a annoncé que j'allais devoir mener ce projet, qu'on me confiait ce projet, je n'étais pas mal inquiet parce que la bureautique c'est un sujet vraiment vaste. Moi je m'attendais à pas mal de difficultés, je suis venu avec quelques a priori, effectivement, des choses que je pressentais, les macros, les applications métier, etc. Et il a bien fallu mettre un petit d'ordre dans tout ça pour construire une démarche et arriver à quelque chose qui soit efficace et adapté.

Première chose, on s'est intéressés aux acteurs de la migration. Je vais détailler un petit peu après. Ensuite on est allés vers les utilisateurs pour connaître leur avis, leurs usages de la suite bureautique et une phase d'expérimentation. Et donc toute l’information qu'on a retirée de ces trois étapes-là, eh bien en fait on s'en est servis pour construire un dispositif de migration qui soit pertinent par rapport à la situation où on était et aux difficultés qu'on a mises à jour et qu'on a évaluées au travers de ces trois étapes.

Les acteurs de la migration

Là en fait, on a fait un brainstorming. L'entrée par acteur est volontaire, c'est pour ne pas être dans le côté technique. Moi je suis dans le département informatique, j'ai tendance à être technique, et, en fait, là on a pris une entrée par acteur. On a commencé par lister les acteurs de la migration qui allaient être impactés, qui allaient pouvoir nous aider dans cette migration.

On a des acteurs qu'on a classés en acteurs externes, alors ce n'est pas très lisible, je suis désolé, et en acteurs internes. L’intérêt étant de lister pour chaque acteur les risques et les opportunités qu'il porte. Par exemple, ce n’est pas forcément lisible, mais on a une communication interne à la Ville de Nantes/Nantes Métropole, et ce qu'on a vu c'est qu'effectivement c’est un fort appui sur la communication, par contre c'est une cellule qui se charge de la communication dans l’ensemble de la collectivité. Donc ils ont un timing, des fenêtres de la communication qui ne sont pas forcément très fréquentes, très nombreuses et qui ne vont pas forcément être adaptées par rapport à un projet de conduite du changement. On va avoir besoin de communiquer très souvent. Voilà. Donc c'est typiquement le genre de choses qu'on ressort de cette analyse.

Même chose avec les acteurs externes. Par exemple on a les partenaires de la collectivité, que ça soit d'autres collectivités, des fournisseurs, diverses organisations. Il y a une possibilité d'incitation à réflexion bureautique libre et on a également des partenaires qui sont déjà en bureautique libre, qui étaient déjà en bureautique libre au moment du projet. Et par contre la question qui se pose c'est la compatibilité des documents échangés. C'est relativement trivial comme question, mais il y a des choses un peu moins triviales qui sont ressorties de ce brainstorming. Ça nous donne déjà une base de départ.

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Questionnaire

Ensuite, ce qu'on a fait, c'est qu'on a interrogé non utilisateurs. Attention, à partir du moment où on communique vers nos utilisateurs en disant : « Eh bien voilà notre suite bureautique on va en changer », la conduite du changement elle démarre là, parce qu'en fait on annonce le changement. Du coup, on commence déjà à avoir les fameuses réactions dont j'ai parlé tout à l'heure. Ce qu'on a fait dans ce questionnaire, on l'a construit par rapport au brainstorming et par rapport à certaines problématiques qu’on anticipait donc les macros, les progiciels, etc., pour valider certaines opportunités. Qu'est-ce que j'ai comme exemples d’opportunités ? Par exemple, on a cherché à savoir combien d'agents, quelle proportion d'agents dans notre collectivité utilisaient déjà la bureautique libre et quel était leur a priori par rapport à une utilisation professionnelle. Là les résultats qu'on a eus c'est que 35 % de nos agents utilisaient de la bureautique et ils étaient massivement pour son utilisation en milieu professionnel. Donc on part avec un levier, finalement facilitateur, assez important.

On avait mesuré également l'impact et la fréquence de certaines difficultés pressenties, par exemple les macros. Dans la collectivité on ne savait pas quelle était la proportion d'agents qui écrivaient des macros complexes. Ça a été l'occasion de leur demander. Il y a un chiffre qui est tombé suite à ce questionnaire, c'est qu'on a 2 % de nos agents qui écrivent des macros plus ou moins complexes. On avait 2 % des agents qui écrivaient des macros plus ou moins complexes. Donc ce n'est pas la majorité des agents, mais c'est quand même un problème à prendre en compte.

Également les échanges avec l'extérieur. On peut se dire dès qu'on va migrer on va avoir des problèmes pour communiquer avec l'extérieur. Oui, mais qui communique avec l’extérieur et dans quelle proportion ? Ça on ne le sait pas. Donc pareil, on a demandé à nos agents. Tout l’intérêt de ce questionnaire c'est vraiment de mesurer l'impact et la probabilité des problématiques qu'on pressent, pour savoir s'il faut mettre le paquet dans le dispositif d’accompagnement sur telle ou telle problématique, ou alors si c'est un petit peu secondaire et qu'on peut la traiter plutôt « en mode exception », entre guillemets, donc via le support classique, via du support niveau 3, et pas sur un dispositif construit.

On a également, dans ce questionnaire, on avait également des zones de saisie libre qui nous permettaient soit de détecter des éléments non anticipés. En fait, on a surtout eu les fameuses manifestations de la courbe de deuil, enfin courbe de changement que j'ai présentée tout à l'heure. Par exemple des choses genre : « Oh là, là si on migre mes macros ne vont plus fonctionner, je n'y survivrai pas. » On a eu des choses assez exceptionnelles là-dedans. À l'inverse on a eu des supports aussi : « Oui, moi je suis à fond pour l'open source. C'est bien qu'on fasse ça, je ne comprends pas pourquoi on ne l'a pas fait avant ! » Enfin voilà. Donc on voit un petit peu tout.

Expérimentation

Et donc ensuite on est passés à une phase d'expérimentation. Là on a pris ce qu'on a détecté sur les deux premières étapes et on s'est confrontés à la réalité. On a pris une centaine d'agents volontaires, donc c'est à peu près 2% de nos agents. On les a migrés, sans accompagnement. En fait ça nous permet plusieurs choses. D'abord d'avoir un point de référence. Parce qu'en fait, quand on va faire le bilan, on va faire des statistiques, on va demander : « Est-ce que ça s'est bien passé », par exemple. J'ai eu la question tout à l'heure de savoir si on pouvait mesurer l'efficacité de la conduite du changement. Donc en fait, lorsqu’on a fait cette migration sans accompagnement, 50 % de nos agents nous ont dit : « Eh bien non, ça ne s'est pas bien passé » ou « pas bien passé du tout ».

Aujourd’hui quand on migre et qu'on fait un bilan, on est plutôt à un quart des agents, on n'est plus à 50 % qui nous répondent « ça se passe difficilement ou très difficilement ». D'accord ? Donc on mesure aussi l'efficacité par rapport à une situation de référence. Et on confirme les difficultés qu'on peut rencontrer sur le terrain. Donc ça nous donne encore une indication supplémentaire pour construire un bon dispositif d'accompagnement.

Concrètement ce qui est ressorti massivement, donc cinq problèmes principaux pour les utilisateurs. Alors attention, il faut remettre ça en perspective parce que là on est en 2012. On utilisait LibreOffice, on utilise toujours LibreOffice. LibreOffice a fait beaucoup de chemin, donc il y a certaines problématiques qui ne ressortiraient probablement plus dans cet ordre-là.

5 problèmes principaux pour les utilisateurs

La première chose qui est ressortie c'est la prise en main de l'outil. Eh bien évidemment, on n'a formé personne. On leur a balancé l'outil comme ça et on leur a dit : « Écoutez, vous êtes volontaires, donc vous testez ! », et l'objectif c'était de migrer provisoirement, pas de faire une migration définitive. Donc effectivement, c'est ce qui est ressorti en premier.

Deuxième chose, compatibilité avec les documents Office existants et les documents échangés.

Les macros, les performances et la compatibilité des progiciels.

Un petit mot sur les performances. Ce sont des choses qui ne remontent plus trop aujourd'hui parce qu'en fait les machines sont beaucoup plus puissantes qu'à l'époque, en tout cas celles sur notre parc. LibreOffice également a beaucoup progressé de ce côté-là. Donc ça remonte de temps en temps, mais c'est assez rare. OK ?

Donc concrètement ça nous dit où est-ce qu'on va devoir mettre l'effort par rapport à notre dispositif de migration. Il faut absolument qu'on forme les gens. Il faut absolument qu'on prévoie, qu'on étudie en détail, qu’on forme les gens à migrer leurs documents. Qu'on leur apprenne à échanger avec l’extérieur, parce qu'en fait ils vont devoir changer leurs habitudes et ça c'est compliqué. Qu'on prévoie un dispositif pour prendre en compte les macros et qu'on référence nos logiciels pour voir lesquels ont une adhérence à Office 2003. Ça je vais en parler un petit peu après.

Le brainstorming a identifié de nombreux points. Donc l'existence de certains leviers internes ou externes qu'on pouvait actionner. Des risques à considérer, évidemment, et aussi des axes de communication.

Les différents points qu'on a détectés tout à l'heure, donc avec les cinq fameux premiers points qui sont répartis sur évidemment les différentes thématiques de notre dispositif de conduite du changement. Je ne vais pas m'étendre sur le sujet mais grosso modo, il y a des choses qui partent dans la technique, par exemple la gestion des adhérences avec les progiciels, donc les difficultés de migration liées aux progiciels, donc c'est dans un dispositif technique.

On a un dispositif de dépannage pour les échanges avec l'extérieur par exemple. La prise en main de l'outil est traitée via de la formation. Les problématiques de macros aussi. Donc tout va, en fait, se dispatcher sur le dispositif.

Je vais vous présenter chaque élément en détail.

Communications

Côté communications. En fait il y a deux types de communications sur ce projet. Il y a une communication globale. Pour faire passer les communications générales d'annonces de changement, diverses informations, où est-ce qu'on en est, comment ça se passe pour les directions déjà migrées. Ça a une fréquence peu élevée comme j'ai dit tout à l'heure. C'est ce qu'on a vu au niveau du brainstorming et c'est pour ça, effectivement, qu'on a deux types de communications. Et on quelques communications exceptionnelles. Par exemple récemment il y a eu des envois, il y a des gens qui ont reçu des documents qu'ils ne pouvaient pas lire sur leurs smartphones parce qu'ils n'avaient pas installé l'application pour lire OpenDocument. L'information avait déjà été relayée. On l'a re-relayée de nouveau, parce que là ce sont de directeurs qui nous ont saisis, en disant : « Là je n'arrive pas à lire, comment on fait ? Ce n'est pas possible ! » Donc on fait des communications exceptionnelles de temps en temps.

Et de la communication de migration. Sa fréquence est beaucoup plus adaptée aux phases de migration. Il faut savoir qu'on ne migre pas en Big Bang, mais par paquets de plusieurs centaines d’agents, donc c'est entre 200/300 agents en moyenne. Récemment on fait une migration avec un groupe de 1200 agents, donc ça a été assez chaud. On va répartir un peu mieux à l’avenir. Donc cette communication est intégrée au processus de migration.

Technique

Côté technique. En fait on a comme enjeu, côté technique, de ne pas bloquer les utilisateurs dans leur utilisation. On a pris une stratégie, en fait, par rapport à tout ce qui est progiciel et macros de ne pas mettre le couteau sous la gorge aux utilisateurs et aux équipes projets. C'est-à-dire qu'on tolère, pendant un certain temps, une conservation de Word ou d'Excel sur les postes de travail.

Une migration LibreOffice. On passe LibreOffice en suite bureautique par défaut sur les postes de travail, mais surtout on désactive Microsoft Office partout où on peut. Si on ne le fait pas, vos utilisateurs ne vont pas franchir le ravin, la rivière. Ils ne vont pas aller de l'autre côté, il faut les pousser un petit peu quand même. Donc on désactive Microsoft Office là où on peut et évidemment, techniquement, ça il faut qu'on le gère.

Concrètement on a automatisé, via un petit outil, la prise en compte des situations utilisation de progiciels, utilisation de macros, via des questionnaires utilisateurs qui sont couplés à nos systèmes de télédistribution , qui nous permettent de gérer d'une part des vagues de migration de 100/200/300/400 agents de manière automatique. On leur pose des questions individuellement pour savoir qu'est-ce qu'ils utilisent sur leur poste de travail, s’il veut garder Word et Excel. Ça on le détermine en fonction de leurs réponses, on ne leur dit pas d’emblée qu'ils vont pouvoir le conserver. Et le jour J fixé pour leur migration, leur poste de travail est configuré automatiquement. Ça nous évite pas mal de boulot.

Donc on traite les situations individuelles, utilisation de macros, écriture de macros et utilisation de logiciels adhérents à Office 2003. Pourquoi je dis adhérents à Office 2003 ? Parce qu'en fait ça correspond à la réalité. Il y a des gens qui nous ont dit, en début de projet : « Mon progiciel je ne peux pas migrer, il n'est pas compatible avec LibreOffice. » C'est faux ! Quand on installe LibreOffice sur un poste de travail, il n'y a rien qui s’arrête de tourner. Par contre quand vous retirez Microsoft Office vous avez certaines applications qui, elles, vont s’arrêter de tourner. Sémantiquement c'est important, effectivement, de parler d'adhérences à Office 2003.

Réponses

Dans les réponses, côté technique, on a pré-installé, de manière générale, LibreOffice et on a décorrélé les mises à jour de LibreOffice du processus de migration. Tous les postes, chez nous, ont LibreOffice depuis très longtemps et on les tient à jour de la manière la plus régulière possible. On a automatisé la gestion des migrations et ont a des dispositifs techniques de dépannage pour des besoins ponctuels d’accès à Microsoft Office.

Pilotages

Côté pilotages, c'est un peu comme pour la communication, en fait. On a deux niveaux de pilotage. On a un niveau de pilotage projet, classique, avec un comité de pilotage. Chez nous ça s'appelle comité de suivi. Comité de pilotage c'est lorsqu'on a des élus. Donc je rectifie au cas où des collègues seraient en train de suivre la conférence. Et un comité opérationnel qui lui s'occupe plus des problématiques opérationnelles du projet.

Donc on a une organisation, un pilotage de migration. En fait chaque migration est gérée comme un projet à part entière.

Phases de migration des directions

Donc voilà le phasage d'une migration. On migre par vagues de 300 agents environ. Parfois c'est moins, parfois c'est beaucoup plus. En moyenne ça fait à peu près 300. Il y a une phase d'information préalable. Donc là on va aller informer le management des directions qui vont migrer. On le fait un petit peu avant, pour rassurer, expliquer comment ça va se passer, et puis leur dire : « Voilà, on ne va pas vous bloquer dans votre boulot. Tout est prévu pour que vos agents puissent continuer à travailler. »

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Deuxième phase. Donc là il y a juste une icône de présentation. En fait ça se fait en deux phases. Il y a une deuxième phase. On présente aux agents. On a des sessions plénières. On convoque tous les agents des directions pour leur expliquer comment ça va se dérouler, comment solliciter le support, leur présenter LibreOffice également, leur montrer les petites astuces qui permettent de ne pas être bloqué dans les premiers jours. Par exemple un truc bête, le formatage pour une impression. Sous Microsoft Office 2003 c'est « Fichier – Mise en page ». Sous LibreOffice c'est « Format – Page ». Une fois qu'on le sait ce n'est plus un problème, on ne va pas appeler le support. Typiquement ce sont des choses qu'on adresse dès ces phases de communication initiale.

Ensuite on a une phase qui dure à peu près un mois. Donc c’est là, en fait, où on ??? l’outil qu’on a appelé LibreOffice Now, qui est l’outil dont je vous ai parlé un petit peu avant, qui permet d’organiser de manière automatique ces campagnes de migration. L'outil commence par envoyer un mail avec un lien vers un questionnaire disant : « Répondez-y parce que, dans le cadre de la migration, si vous n'y répondez pas, grosso modo eh bien vous risquez d’être bloqué ». On a des taux de réponses très élevés, qui dépassent les 90 %. Dans ce questionnaire on demande quelles sont les applications utilisées. Est-ce que les gens utilisent, utilisent des macros ? Est-ce qu'il utilise plutôt Powerpoint, plutôt Word, plutôt Excel.

En fonction des réponses on va leur délivrer une information personnalisée. Par exemple quelqu'un qui déclare écrire des macros, eh bien on va lui proposer, dans ce mail personnalisé, d'aller s'inscrire à une formation pour réaliser, porter ses macros de Microsoft Office vers LibreOffice. Et on l'informe de l'existence d'un dispositif d'accompagnement qu'il peut solliciter : il y a un consultant qu'il peut solliciter pour l'aider à migrer ses macros. Voilà, phase d'information personnalisée. On diffuse aussi les liens d'inscription aux formations à ce moment-là. Donc les agents ont environ un mois pour aller s'inscrire aux formations. Ils les font avant ou après la migration. Peu importe en fait, c'est à eux de choisir.

Le jour de la migration, ça se déroule automatiquement. L'agent vient, se connecte et en fait, son poste est déjà configuré. Il n'a plus accès à Office qu'on a pu lui retirer. LibreOffice est passé ensuite par défaut. Et il peut solliciter le dispositif d’accompagnement. Pendant deux mois, en fait, on fait un accompagnement un peu plus poussé des directions et c'est suivi d'une phase de bilan.

En termes d'organisation, on a recours à des relais qui sont ici. On appelle ça des assistants de migration. Ce sont des collègues dans les directions. Ils sont environ un pour cinquante agents, qui sont formés spécifiquement pour faire du support niveau 1 et ils connaissent bien le dispositif d'accompagnement et ils peuvent communiquer directement avec l'équipe projet. Je suppose que vous êtes assez familiers du fonctionnement des dispositifs de support informatique. Donc en gros, l'équipe projet, on ne la sollicite que pour des problématiques expertes. Nous, en l’occurrence, nos assistants migration servent à faire le relais avec nos utilisateurs.

Donc on a une coordination hebdomadaire avec ces relais, avec les personnes qui s'occupent du support. Et un consultant qui est là pour faire de l'assistance sur site, de l'assistance niveau 3. Ça nous permet, en fait, de prendre un petit peu la température, savoir un petit peu comment ça se passe dans les directions qui viennent de migrer. Voir si ça se passe bien ou s'il y a des problématiques émergentes, et de pouvoir y répondre par exemple en organisant des formations ciblées, spécifiques, ou en prenant en compte, de manière un peu plus poussée, telle ou telle conversion de documents qui pose problème.

On a le même type de suivi au niveau de chaque direction, avec un référent de migration, qui lui est plus là pour le suivi avec la direction. Il n'est pas en contact direct avec les utilisateurs migrés.

Support et assistance

Le support et l'assistance. Toutes les diapos que vous voyez, enfin la grande majorité en tout cas, sont tirées du document qu'on présente aux agents et au management. Donc je n'ai pas eu besoin de refaire la plupart de ces slides. En fait nos agents sont tout en haut. Quand ils ont besoin d'aide, ils ont quatre canaux disponibles :

un petit système d'aide interactif, où on peut orienter, par exemple, vers de vidéos de démonstration de telle ou telle fonctionnalité, via un jeu de questions. Ça ce sont des choses assez classiques, mais chez nous c'est tout nouveau ;

l'intranet où on a mis énormément de documentation concernant le déroulement du projet, les trucs et astuces, comment solliciter l'aide également ;

quelque chose qu'on appelle le STP, chez nous c'est notre hotline informatique. C'est un moyen classique de support qui a été renforcé pour l'occasion ;

et donc nos assistants de migration ;

Le STP et les assistants de migration, donc la hotline et les assistants de migration soit fournissent une aide directe, répondent aux questions simples, soit orientent dans le dispositif d'accompagnement pour aller éventuellement sur des formations spécifiques, du support avancé à la conservation de documents, ou voire un accompagnement sur site, par un consultant dans certains cas.

Formation

Côté formation. Là en fait on a différents types de formations qu'on propose. Surtout en volume on a prévu de pouvoir former jusqu'à 50 % de nos agents. C'est à peu près ce qui se passe actuellement. On est à peu près à 50 % d'agents qui viennent en formation. Les 50 % restants déclarant en général dans les bilans qu'en fait ils ne souhaitent pas, n'ont pas besoin de formation pour la migration. OK.

On a une formation standard, donc en présentiel. Elles sont par modules et on propose toujours deux niveaux, donc un niveau de base et un niveau avancé. Des formations en ligne pour réduire justement notre volume d'agents qui partent en formation présentielle. C'est pour des questions budgétaires, évidemment, d’optimisation. Et les formations sur mesure. Ça c'est sur demande des relais, des fameux assistants de migration. On peut effectivement venir faire des formations sur des problématiques ciblées, là où les offres de formation classique ne répondent pas aux besoins.

Retour d'expérience

On arrive à la partie retour d'expérience. Il y a deux éléments qui sont vraiment indispensables sur ce type de projet : les relais et les phases de bilan. Parce qu'en fait, quand vous démarrez une migration, et moi ça a été le cas notamment pour les pilotes, on a migré en premier le département des ressources numériques, par souci d'exemplarité, et une direction métiers pour avoir un point de référence qui ne soit pas technique, qui ne soit pas avec des personnels habitués au changement d’outil et à la technique. Du coup, en fait, quand vous démarrez, les seuls retours que vous avez ce sont les remontées du support. Donc du coup vous pouvez très bien tomber dans le biais de vous dire « tout va mal, on n'a que des problèmes, ça arrive de partout c'est une cata ! ». Alors qu'en fait, quand vous interrogez vos relais, ils vous disent : « Eh bien non, nous on n'est pas trop sollicités, les collègues ça a l'air d'aller. » Là vous pouvez déjà avoir des remontées un peu plus rassurantes. Et quand vous faites le bilan, vous demandez comment ça s'est déroulé, est-ce que vous avez eu des difficultés, est-ce que vous avez été bloqués, là vous vous apercevez que pour les trois quarts des agents et ce n'est pas ceux que vous avez entendu via le support, en fait ça se passe plutôt pas mal.

Donc vraiment indispensable. Ne faites pas une migration sans relais et sans faire de bilan à la fin de chaque phase. Sinon vous allez être découragé, et en plus si vous avez des attaques du type : « Eh bien non, ça ne se passe pas bien, il faut absolument revenir en arrière », vous n'aurez rien à opposer à ce type d'attaque. Par contre si vous arrivez en disant : « Eh bien non, voilà, pour votre direction, le bilan, nos agents nous disent ça », c'est beaucoup plus difficile après de venir dire : « Eh bien non c'est la Bérézina ». Là vous avez du factuel, du concret.

Globalement ça se déroule de manière finalement plus facile que ce à quoi on s'attendait. On a des dispositifs de support qui sont moins sollicités que prévu, alors pas beaucoup moins, mais moins quand même. Et sur les premiers déploiements on a les deux tiers des agents qui n'ont pas rencontré de difficultés importantes. Deux tiers, voire trois quarts, ça dépend des directions.

Par contre, de l'autre côté du spectre, il y a trois points qui sont compliqués à gérer :

Les macros

Nous on a pris une stratégie qui est de dire les directions ont développé des macros, donc on va former leurs agents à faire évoluer leurs macros vers LibreOffice, et on va leur mettre une aide à disposition pour le faire. Ça prend du temps, qu'ils n'ont pas forcément, ça c'est la première chose. On a des gens qui sont plus ou moins de bonne volonté et il faut le dire, écrire des macros sous LibreOffice, on est moins aidé, dans l'écriture des macros, que sous Microsoft Office. On peut, grosso modo, faire la même chose, mais ça va être moins facile parce que l'éditeur de code, en l’occurrence, est bien moins avancé. Du coup ça présente certaines difficultés. On est aussi à la frontière entre ce qui est applications métier et bureautique. On a de véritables petites applications métier qui ont été développées par les directions, sans connaissances informatiques, sans respecter les process informatiques, qu'elles sont incapables de maintenir finalement. On ne va pas leur jeter la pierre parce qu'elles ont voulu faire vite, etc., mais ça pose quand même question sur la limite de ce qu'il faut faire dans une suite bureautique et ce qu'il ne faut pas faire. Utiliser par exemple un tableur comme une base de données, ce n'est pas forcément une bonne idée !

Les échanges de documents avec l'extérieur

Les échanges de documents avec l'extérieur. Ce n'est pas tellement que c'est compliqué techniquement ou que ça pose énormément de problèmes, c'est juste que ça demande un changement d'habitudes aux agents. Ils ont l'habitude, par exemple, pour envoyer des documents à destination de personnes qui vont simplement les lire de générer du PDF donc ça, ça va. Par contre, nous ce qu'on leur recommande déjà c'est d'envoyer de l'OpenDocument à leurs correspondants. Certains, à peu près 50 % qui vont pouvoir les lire, soit parce qu'ils ont des suites Office, Microsoft Office récentes, soit parce qu'ils ont déjà du LibreOffice, du OpenOffice sur leurs postes de travail. Dans les autres cas, eh bien il faut les informer qu'on est sous LibreOffice, qu'ils peuvent le télécharger. C'est plus ou moins bien accepté, à peu près la moitié vont accepter. Et après, eh bien, s’ils n'acceptent pas comment on fait ? Là on est obligé de passer des consignes aux agents. Parfois on est obligé de leur demander de ré-enregistrer dans des formats de Microsoft pour pouvoir travailler avec leurs correspondants. Ça se fait bien, globalement on arrive à résoudre toutes les situations, mais ça demande un changement d'habitudes de nos agents. Et là, la conduite du changement c'est compliqué.

Programmes de formation

Et également une difficulté au niveau des programmes de formation. On organise des formations massives, donc forcément on fait des programmes qui sont collectifs et on a des agents, pas mal d'agents qui arrivent avec des attentes qui sont en dehors, finalement, des programmes de formation qu'on propose. Donc là-dessus on a encore pas mal de travail à faire.

Voilà. Je suis arrivé à la fin de ma présentation. N'hésitez pas à me poser des questions.