Accompagnement d’une migration vers LibreOffice - Nantes

Titre : Accompagnement d’une migration vers LibreOffice

Intervenant : Eric Ficheux

Lieu : RMLL2015 - Beauvais

Date : Juillet 2015

Durée : 38 min 06

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00' Transcription MO

Bonjour à toutes et à tous. Je me présente rapidement. Je suis Eric Ficheux. Je suis chef de projet à Nantes Métropole/Ville de Nantes et je m'occupe, entre autres, de la migration en bureautique libre donc vers LibreOffice. Voici un petit peu la structure de ma prétention. Une petite intro en préambule pour vous situer un petit peu le contexte de la migration. Ensuite je vais vous présenter comment on a procédé pour préparer cette migration. Vous présenter un petit peu le dispositif d'accompagnement auquel on est arrivé, et vous faire un retour d’expérience sur la manière dont ça se déroule.

Quelques éléments de contexte

Donc quelques éléments de contexte. Ville de Nantes/Nantes Métropole on est une collectivité territoriale, avec des compétences très variées. Ça va, par exemple, de la distribution, collecte de déchets, qui sont des activités très techniques, jusqu'à des choses comme la relation avec le citoyen-usager, tout ce qui est organisation des élections, le social. Donc un ensemble de compétences très vastes.

Au niveau informatique on a environ 5 000 postes de travail, 320 applications métier et on a un écosystème numérique qui est varié, c'est-à-dire qu'on a, à la fois, de l'open source et du propriétaire et on n'est pas fortement marqués par un éditeur précis, je pense, entre autres, à Microsoft.

Au niveau organisation, on est une collectivité de 7 500 agents et donc c'est assez organisé. On peut s'appuyer sur des fonctions supports qui sont bien développées. Donc c'est important pour les projets de conduite du changement en particulier, notamment sur tout ce qui est formation, communication, support technique, il y a déjà plein de choses qui sont en place et sur lesquelles on peut s'appuyer lorsqu’on a des migrations à effectuer. Chose importante également, on a des relais informatiques dans nos directions. Donc le dialogue avec nos différentes directions métiers est facilité, grandement facilité par cela.

Le projet a démarré, en fait, il y a assez longtemps. Il a dû démarrer en 2011/2012 et on a franchi pas mal d'étapes avant d'arriver là où on en est maintenant,c'est-à-dire à peu près à 50 % d'agents migrés et on prévoit de terminer en 2016.

Tout d'abord, ce qui a motivé ce projet, c'est l'obsolescence d'Office 2003. Microsoft avait annoncé la fin du support, donc forcément on s'est demandé ce qu'on allait faire pour remédier à ça. Il y a plusieurs scénarios qui ont été évoqués. Parmi ces scénarios on trouve de la bureautique en ligne. On trouve, évidemment, une montée de version de la suite bureautique Microsoft Office, normal, et un passage vers du Libre. Donc on a étudié ces trois types de scénarios et on a choisi un scénario à étudier plus précisément pour faire une étude détaillée, une étude de faisabilité. En fait, c'est le scénario de migration vers LibreOffice qui est ressorti en premier, essentiellement sur un critère financier.

Donc on a mené une étude de faisabilité. Je vais vous en parler un petit plus en détail, puisqu’en fait ça correspond à la préparation du projet que je vais vous présenter juste après. Suite à cette phase préparatoire, on a une validation par la direction générale, sur un critère essentiellement financier, avec un principe de base, qui était de migrer l'ensemble des postes de la collectivité vers LibreOffice. On ne se dirige pas vers une cohabitation LibreOffice autre chose, on va vers du full LibreOffice. Parce que les autres options, en fait, ne sont pas tenables.

Est-ce que dans l’assistance vous êtes nombreux à être familiarisés avec la conduite du changement ? Vous pouvez lever la main, s'il vous plaît, si vous connaissez un petit peu le domaine. D’accord très bien. Donc j'espère que je ne vais pas raconter trop de bêtises.

Conduite du changement

Je vais en dire quelques mots pour vous situer un petit peu le contexte. Voilà mes utilisateurs, ils sont là, ils sont sous Office 2003. Ils sont sur leur rive, là, bien tranquilles. Ils ont l'habitude, ça fait dix ans qu'ils bossent avec cet outil-là. Et puis on leur annonce : « Demain vous allez utiliser LibreOffice. »

Alors là, évidemment, ils tirent un peu la tronche. Ils anticipent des difficultés réelles. Par exemple : « Et mes macros ? Et mes documents existants ? Mais comment ça va se passer ? » Ou des difficultés supposées : « LibreOffice, ça ne marche pas de toutes façons, on ne va pas y aller ! » Et puis voilà. Effectivement, vous le dites bien, il y a un a priori par rapport aux outils libres. Ce n'est pas payant donc effectivement c'est moins bien. Tout a fait, je confirme, il y a bien ce type d'a priori.

Donc nos utilisateurs, comme on pousse pour le changement, ils vont passer par différentes phases. La phase de déni : « Eh bien non je ne vais pas migrer, moi je n'ai rien demandé de toutes façons. » Ce sont des cas, je les vis, j’ai des discours de cette nature-là par certains agents parfois.

La colère : « Ah non, mais ce n’est pas possible. Migrer vers LibreOffice, il n'y a plus rien qui va marcher, moi je ne suis pas d'accord. De toutes façons, là l’informatique c'est n'importe quoi. »

Phase de négociation : « Oui moi je veux bien migrer, mais bon il va quand même falloir que je puisse continuer à faire tourner mes macros. Donc ce serait bien, quand même, peut-être, de me laisser une licence Excel. » Ça on rencontre aussi.

Tristesse : « Oui, eh bien de toutes façons il faut migrer, on doit faire des économies. Donc, oui, on va migrer. »

Et acceptation : « Eh bien OK. Moi j'y vais. De toutes façons je connais l'open source, je l’utilise déjà chez moi. Donc ça marche, on y va quoi. »

Ça, ce sont des choses dont il faut être conscient quand on veut entamer ce genre de migration. Moi, ce que je recommanderais à ceux d'entre vous qui voudraient se lancer dans ce type de migration, c'est la première chose : faites une formation à la conduite du changement. Parce que ces manifestations-là vous allez les avoir, de toutes façons à un moment ou à un autre, et vous allez les avoir les avoir souvent. Donc il faut y être prêt, il faut savoir comment les gérer et il faut savoir les supporter également, parce que ce n'est pas toujours facile.

Donc l'accompagnement, la conduite du changement. On va construire un dispositif d'accompagnement pour arriver à faciliter, en fait, ce parcours de nos utilisateurs. Il faut savoir que ce n'est pas nous qui faisons le changement, ce sont bien les utilisateurs. Simplement on peut mettre en place tout un paquet de choses que je vais vous présenter un petit peu après pour faciliter le passage de cette rive à l'autre. Ça, ce sont des principes généraux. Donc vraiment, si vous voulez vous lancer dans ce type de projet, commencez par faire une formation à la conduite du changement, ça vous donnera pas mal de clefs sur ce qui va se passer et la manière de structurer les choses.

Moyens d'action

Globalement les moyens d’action que nous on a mis en œuvre, c'est assez classique en conduite du changement. On a de la formation évidemment. On a une partie support et assistance, beaucoup de communication, une structure de pilotage adaptée et la technique. La technique n’étant pas forcément là où on gagne le projet. Il faut que ça tourne. C'est plus la partie qui va se trouver autour, donc non technique, qui va permettre de faire bouger les utilisateurs vers la cible. Mais attention, côté technique il faut quand même que ça marche. C'est important aussi.

La préparation

L’approche qu'on a eue par rapport à la préparation, on l'a faite en trois étapes en fait. Au départ, quand on m'a annoncé que j'allais devoir mener ce projet, qu'on me confiait ce projet, je n'étais pas mal inquiet parce que la bureautique c'est un sujet vraiment vaste. Moi je m'attendais à pas mal de difficultés, je suis venu avec quelques a priori, effectivement, des choses que je pressentais, les macros, les applications métier, etc. Et il a bien fallu mettre un petit d'ordre dans tout ça pour construire une démarche et arriver à quelque chose qui soit efficace et adapté.

Première chose, on s'est intéressés aux acteurs de la migration. Je vais détailler un petit peu après. Ensuite on est allés vers les utilisateurs pour connaître leur avis, leurs usages de la suite bureautique et une phase d'expérimentation. Et donc toute l’information qu'on a retirée de ces trois étapes-là, eh bien en fait on s'en est servis pour construire un dispositif de migration qui soit pertinent par rapport à la situation où on était et aux difficultés qu'on a mises à jour et qu'on a évaluées au travers de ces trois étapes.

Les acteurs de la migration

Là en fait, on a fait un brainstorming. L'entrée par acteur est volontaire, c'est pour ne pas être dans le côté technique. Moi je suis dans le département informatique, j'ai tendance à être technique, et, en fait, là on a pris une entrée par acteur. On a commencé par lister les acteurs de la migration qui allaient être impactés, qui allaient pouvoir nous aider dans cette migration.

On a des acteurs qu'on a classés en acteurs externes, alors ce n'est pas très lisible, je suis désolé, et en acteurs internes. L’intérêt étant de lister pour chaque acteur les risques et les opportunités qu'il porte. Par exemple, ce n’est pas forcément lisible, mais on a une communication interne à la Ville de Nantes/Nantes Métropole, et ce qu'on a vu c'est qu'effectivement c’est un fort appui sur la communication, par contre c'est une cellule qui se charge de la communication dans l’ensemble de la collectivité. Donc ils ont un timing, des fenêtres de la communication qui ne sont pas forcément très fréquentes, très nombreuses et qui ne vont pas forcément être adaptées par rapport à un projet de conduite du changement. On va avoir besoin de communiquer très souvent. Voilà. Donc c'est typiquement le genre de choses qu'on ressort de cette analyse.

Même chose avec les acteurs externes. Par exemple on a les partenaires de la collectivité, que ça soit d'autres collectivités, des fournisseurs, diverses organisations. Il y a une possibilité d'incitation à réflexion bureautique libre et on a également des partenaires qui sont déjà en bureautique libre, qui étaient déjà en bureautique libre au moment du projet. Et par contre la question qui se pose c'est la compatibilité des documents échangés. C'est relativement trivial comme question, mais il y a des choses un peu moins triviales qui sont ressorties de ce brainstorming. Ça nous donne déjà une base de départ.

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Questionnaire

Ensuite, ce qu'on a fait, c'est qu'on a interrogé non utilisateurs. Attention, à partir du moment où on communique vers nos utilisateurs en disant : « Eh bien voilà notre suite bureautique on va en changer », la conduite du changement elle démarre là, parce qu'en fait on annonce le changement. Du coup, on commence déjà à avoir les fameuses réactions dont j'ai parlé tout à l'heure. Ce qu'on a fait dans ce questionnaire, on l'a construit par rapport au brainstorming et par rapport à certaines problématiques qu’on anticipait donc les macros, les progiciels, etc., pour valider certaines opportunités. Qu'est-ce que j'ai comme exemples d’opportunités ? Par exemple, on a cherché à savoir combien d'agents, quelle proportion d'agents dans notre collectivité utilisaient déjà la bureautique libre et quel était leur a priori par rapport à une utilisation professionnelle. Là les résultats qu'on a eus c'est que 35 % de nos agents utilisaient de la bureautique et ils étaient massivement pour son utilisation en milieu professionnel. Donc on part avec un levier, finalement facilitateur, assez important.

On avait mesuré également l'impact et la fréquence de certaines difficultés pressenties, par exemple les macros. Dans la collectivité on ne savait pas quelle était la proportion d'agents qui écrivaient des macros complexes. Ça a été l'occasion de leur demander. Il y a un chiffre qui est tombé suite à ce questionnaire, c'est qu'on a 2 % de nos agents qui écrivent des macros plus ou moins complexes. On avait 2 % des agents qui écrivaient des macros plus ou moins complexes. Donc ce n'est pas la majorité des agents, mais c'est quand même un problème à prendre en compte.

Également les échanges avec l'extérieur. On peut se dire dès qu'on va migrer on va avoir des problèmes pour communiquer avec l'extérieur. Oui, mais qui communique avec l’extérieur et dans quelle proportion ? Ça on ne le sait pas. Donc pareil, on a demandé à nos agents. Tout l’intérêt de ce questionnaire c'est vraiment de mesurer l'impact et la probabilité des problématiques qu'on pressent, pour savoir s'il faut mettre le paquet dans le dispositif d’accompagnement sur telle ou telle problématique, ou alors si c'est un petit peu secondaire et qu'on peut la traiter plutôt « en mode exception », entre guillemets, donc via le support classique, via du support niveau 3, et pas sur un dispositif construit.

On a également, dans ce questionnaire, on avait également des zones de saisie libre qui nous permettaient soit de détecter des éléments non anticipés. En fait, on a surtout eu les fameuses manifestations de la courbe de deuil, enfin courbe de changement que j'ai présentée tout à l'heure. Par exemple des choses genre : « Oh là, là si on migre mes macros ne vont plus fonctionner, je n'y survivrai pas. » On a eu des choses assez exceptionnelles là-dedans. À l'inverse on a eu des supports aussi : « Oui, moi je suis à fond pour l'open source. C'est bien qu'on fasse ça, je ne comprends pas pourquoi on ne l'a pas fait avant ! » Enfin voilà. Donc on voit un petit peu tout.

Expérimentation

Et donc ensuite on est passés à une phase d'expérimentation. Là on a pris ce qu'on a détecté sur les deux premières étapes et on s'est confrontés à la réalité. On a pris une centaine d'agents volontaires, donc c'est à peu près 2% de nos agents. On les a migrés, sans accompagnement. En fait ça nous permet plusieurs choses. D'abord d'avoir un point de référence. Parce qu'en fait, quand on va faire le bilan, on va faire des statistiques, on va demander : « Est-ce que ça s'est bien passé », par exemple. J'ai eu la question tout à l'heure de savoir si on pouvait mesurer l'efficacité de la conduite du changement. Donc en fait, lorsqu’on a fait cette migration sans accompagnement, 50 % de nos agents nous ont dit : « Eh bien non, ça ne s'est pas bien passé » ou « pas bien passé du tout ».

Aujourd’hui quand on migre et qu'on fait un bilan, on est plutôt à un quart des agents, on n'est plus à 50 % qui nous répondent « ça se passe difficilement ou très difficilement ». D'accord ? Donc on mesure aussi l'efficacité par rapport à une situation de référence. Et on confirme les difficultés qu'on peut rencontrer sur le terrain. Donc ça nous donne encore une indication supplémentaire pour construire un bon dispositif d'accompagnement.

Concrètement ce qui est ressorti massivement, donc cinq problèmes principaux pour les utilisateurs. Alors attention, il faut remettre ça en perspective parce que là on est en 2012. On utilisait LibreOffice, on utilise toujours LibreOffice. LibreOffice a fait beaucoup de chemin, donc il y a certaines problématiques qui ne ressortiraient probablement plus dans cet ordre-là.

5 problèmes principaux pour les utilisateurs

La première chose qui est ressortie c'est la prise en main de l'outil. Eh bien évidemment, on n'a formé personne. On leur a balancé l'outil comme ça et on leur a dit : « Écoutez, vous êtes volontaires, donc vous testez ! », et l'objectif c'était de migrer provisoirement, pas de faire une migration définitive. Donc effectivement, c'est ce qui est ressorti en premier.

Deuxième chose, compatibilité avec les documents Office existants et les documents échangés.

Les macros, les performances et la compatibilité des progiciels.

Un petit mot sur les performances. Ce sont des choses qui ne remontent plus trop aujourd'hui parce qu'en fait les machines sont beaucoup plus puissantes qu'à l'époque, en tout cas celles sur notre parc. LibreOffice également a beaucoup progressé de ce côté-là. Donc ça remonte de temps en temps, mais c'est assez rare. OK ?

Donc concrètement ça nous dit où est-ce qu'on va devoir mettre l'effort par rapport à notre dispositif de migration. Il faut absolument qu'on forme les gens. Il faut absolument qu'on prévoie, qu'on étudie en détail, qu’on forme les gens à migrer leurs documents. Qu'on leur apprenne à échanger avec l’extérieur, parce qu'en fait ils vont devoir changer leurs habitudes et ça c'est compliqué. Qu'on prévoie un dispositif pour prendre en compte les macros et qu'on référence nos logiciels pour voir lesquels ont une adhérence à Office 2003. Ça je vais en parler un petit peu après.

Le brainstorming a identifié de nombreux points. Donc l'existence de certains leviers internes ou externes qu'on pouvait actionner. Des risques à considérer, évidemment, et aussi des axes de communication.

Les différents points qu'on a détectés tout à l'heure, donc avec les cinq fameux premiers points qui sont répartis sur évidemment les différentes thématiques de notre dispositif de conduite du changement. Je ne vais pas m'étendre sur le sujet mais grosso modo, il y a des choses qui partent dans la technique, par exemple la gestion des adhérences avec les progiciels, donc les difficultés de migration liées aux progiciels, donc c'est dans un dispositif technique.

On a un dispositif de dépannage pour les échanges avec l'extérieur par exemple. La prise en main de l'outil est traitée via de la formation. Les problématiques de macros aussi. Donc tout va, en fait, se dispatcher sur le dispositif.

Je vais vous présenter chaque élément en détail.

Communications

Côté communications. En fait il y a deux types de communications sur ce projet. Il y a une communication globale. Pour faire passer les communications générales d'annonces de changement, diverses informations, où est-ce qu'on en est, comment ça se passe pour les directions déjà migrées. Ça a une fréquence peu élevée comme j'ai dit tout à l'heure. C'est ce qu'on a vu au niveau du brainstorming et c'est pour ça, effectivement, qu'on a deux types de communications. Et on quelques communications exceptionnelles. Par exemple récemment il y a eu des envois, il y a des gens qui ont reçu des documents qu'ils ne pouvaient pas lire sur leurs smartphones parce qu'ils n'avaient pas installé l'application pour lire OpenDocument. L'information avait déjà été relayée. On l'a re-relayée de nouveau, parce que là ce sont de directeurs qui nous ont saisis, en disant : « Là je n'arrive pas à lire, comment on fait ? Ce n'est pas possible ! » Donc on fait des communications exceptionnelles de temps en temps.

Et de la communication de migration. Sa fréquence est beaucoup plus adaptée aux phases de migration. Il faut savoir qu'on ne migre pas en Big Bang, mais par paquets de plusieurs centaines d’agents, donc c'est entre 200/300 agents en moyenne. Récemment on fait une migration avec un groupe de 1200 agents, donc ça a été assez chaud. On va répartir un peu mieux à l’avenir. Donc cette communication est intégrée au processus de migration.

Technique

Côté technique. En fait on a comme enjeu, côté technique, de ne pas bloquer les utilisateurs dans leur utilisation. On a pris une stratégie, en fait, par rapport à tout ce qui est progiciel et macros de ne pas mettre le couteau sous la gorge aux utilisateurs et aux équipes projets. C'est-à-dire qu'on tolère, pendant un certain temps, une conservation de Word ou d'Excel sur les postes de travail.

Une migration LibreOffice. On passe LibreOffice en suite bureautique par défaut sur les postes de travail, mais surtout on désactive Microsoft Office partout où on peut. Si on ne le fait pas, vos utilisateurs ne vont pas franchir le ravin, la rivière. Ils ne vont pas aller de l'autre côté, il faut les pousser un petit peu quand même. Donc on désactive Microsoft Office là où on peut et évidemment, techniquement, ça il faut qu'on le gère.

Concrètement on a automatisé, via un petit outil, la prise en compte des situations utilisation de progiciels, utilisation de macros, via des questionnaires utilisateurs qui sont couplés à nos systèmes de télédistribution , qui nous permettent de gérer d'une part des vagues de migration de 100/200/300/400 agents de manière automatique. On leur pose des questions individuellement pour savoir qu'est-ce qu'ils utilisent sur leur poste de travail, s’il veut garder Word et Excel. Ça on le détermine en fonction de leurs réponses, on ne leur dit pas d’emblée qu'ils vont pouvoir le conserver. Et le jour J fixé pour leur migration, leur poste de travail est configuré automatiquement. Ça nous évite pas mal de boulot.

Donc on traite les situations individuelles, utilisation de macros, écriture de macros et utilisation de logiciels adhérents à Office 2003. Pourquoi je dis adhérents à Office 2003 ? Parce qu'en fait ça correspond à la réalité. Il y a des gens qui nous ont dit, en début de projet : « Mon progiciel je ne peux pas migrer, il n'est pas compatible avec LibreOffice. » C'est faux ! Quand on installe LibreOffice sur un poste de travail, il n'y a rien qui s’arrête de tourner. Par contre quand vous retirez Microsoft Office vous avez certaines applications qui, elles, vont s’arrêter de tourner. Sémantiquement c'est important, effectivement, de parler d'adhérences à Office 2003.

Réponses

Dans les réponses, côté technique, on a pré-installé, de manière générale, LibreOffice et on a décorrélé les mises à jour de LibreOffice du processus de migration. Tous les postes, chez nous, ont LibreOffice depuis très longtemps et on les tient à jour de la manière la plus régulière possible. On a automatisé la gestion des migrations et ont a des dispositifs techniques de dépannage pour des besoins ponctuels d’accès à Microsoft Office.

Pilotages

Côté pilotages, c'est un peu comme pour la communication, en fait. On a deux niveaux de pilotage. On a un niveau de pilotage projet, classique, avec un comité de pilotage. Chez nous ça s'appelle comité de suivi. Comité de pilotage c'est lorsqu'on a des élus. Donc je rectifie au cas où des collègues seraient en train de suivre la conférence. Et un comité opérationnel qui lui s'occupe plus des problématiques opérationnelles du projet.

Donc on a une organisation, un pilotage de migration. En fait chaque migration est gérée comme un projet à part entière.

Phases de migration des directions

Donc voilà le phasage d'une migration. On migre par vagues de 300 agents environ. Parfois c'est moins, parfois c'est beaucoup plus. En moyenne ça fait à peu près 300. Il y a une phase d'information préalable. Donc là on va aller informer le management des directions qui vont migrer. On le fait un petit peu avant, pour rassurer, expliquer comment ça va se passer, et puis leur dire : « Voilà, on ne va pas vous bloquer dans votre boulot. Tout est prévu pour que vos agents puissent continuer à travailler. »

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Deuxième phase.