RelancesAdherents2010

Le taux de recouvrement des cotisations des adhérents personne physique est actuellement de 57 %

Nous avons envisagé un certain nombre d'actions pour en comprendre les raisons et y remédier.

Message aux adhérents de plus de 2 ans, qui ont payé par chq ou CB, pour les inciter à payer par prlvt

"Cher(e) Prénom,

Vous avez adhéré à l'April le JJMMAAAA et avez depuis renouvelé votre soutien.

Vous avez réglé vos cotisation précédentes par chq / carte bleue.

Une fois mis en place évite les relances Permet une visibilité à long terme

Petit sondage mail

Petit sondage via un mail au ton personnel, demandant a la personne en retard depuis plus d'un an pourquoi elle ne renouvelle pas.

"Bonjour, Prénom

Adhérent depuis le JJMMAAAA, vous n'avez pas encore renouvelé votre cotisation cette année.

Nous faisons un petit sondage pour comprendre pourquoi.

Pouvez-vous nous exposer brièvement les raisons qui vous ont dissuadé ou empêché de régler votre cotisation ?

Merci d'avance, etc"

Mail proposant un contact téléphonique (alternative au sondage)

"Bonjour, Prénom

Vous n'avez pas réglé votre cotisation cette année.

Si des difficultés financières ou techniques vous en ont empêché, ou si vous avez une quelconque question sur nos actions ou sur votre implication dans l'association, je me tiens à votre disposition pour en discuter.

Vous pouvez me joindre au 01 78 76 92 80. En cas d'absence, n'hésitez pas à laisser un message pour que je puisse vous recontacter.

Cordialement,

Eva Mathieu"

Courrier papier

• envoi d'un courrier papier : ça vaudrait le coup de joindre une autorisation de prélèvement (voire a

accompagner d'une enveloppe pré-adressée). Une petite personnalisation (2-3 mots en manuscrit et/ou signature a la main) peut aider, aussi. (Xavier)

• l'envoyer également aux adhérents dont le mail est en erreur

Brouillon avec mise en page

Fichier:201005-courrier-retard+prlv.pdf

Commentaires sur le texte et la présentation :

• typos : (groupes de travail], L"année 2009)
• supprimer les ombres (Polux)
• alléger le 1er cadre
• signaler que le contact tél est Eva (Fred)
• Mentionner rapidement les autres moyens de paiement: chèque à telle adresse, coordonnées bancaires pour virement et lien pour payer en CB (avec l'identifiant si possible) (Fred)
• La partie "Si votre adhésion augmente le poids financier et politique de l'April" me paraît un peu rapide. Il faudrait peut-être partir et raccourcir "Si votre adhésion permet de financer nos actions, d'augmenter la représentativité de l'April et donc son influence auprès des pouvoirs publics" ou un truc du même genre. (Fred)
  

=> version plus courte : "En renouvelant votre adhésion, vous nous permettez d'atteindre ces objectifs, de continuer à défendre le logiciels libres." (fluorflux)
=>je n'aime pas "l'approbation silencieuse" (Eva)

• remplacer "nous vous invitons à renouveler votre" par "nous vous invitons à prendre 5 minutes pour renouveler votre" (Fred)
• encadré Bilan et perspectives : proposition alternative de Lionel :

"Actions et perspectives

L'April est active pour la promotion et la défense des utilisateurs et des 
auteurs de logiciels libres. En expliquant les principes des logiciels libres 
auprès des décideurs économiques (entreprises et administrations) et 
politiques (lors du projet de loi Hadopi, du projet de traité ACTA, de la 
campagnes Candidats.fr à l'occasion des élections européennes 2009 et 
régionales 2010), l'April cherche a obtenir des décisions politiques, 
juridiques et réglementaires favorables au développement du logiciel 
libre et aux biens communs informationnels non pas dans l'intérêt de certains 
mais pour le bénéfice de tous.

La vie associative est également très riche avec une activité croissante au 
sein des groupes de travail où de nombreux bénévoles s'investissent sur des 
thématiques qui leur sont cher. L'April mène également un réflexion sur ses 
actions futures via la feuille de route 2009-2014. Vous aussi vous pouvez 
participer a ces actions."

• "avec une forte hausse du nombre d'adhérents... " semble contraire a l'idée que chaque adhésion compte. Là on se dit, s'ils

sont déjà si nombreux, inutile que je m'implique...

• (Xavier) Il manque quelques points dans cette lettre je pense: la sensibilisation au fait que c'est la regularite/recurrence de l'adhesion qui aide

vraiment l'assoce, pas les one-shot - et on devrait être clair aussi sur le souci de renouvellement pour montrer que les oublis individuels ne sont pas anodins, ils s'accumulent pour créer un gros taux de non renouvelement.

Aussi, il peut etre utile de commencer en remerciant pour l'adhesion passee plutot que par la culpabilite du retard de cotisation. Un peu de personification peut aussi aider pour l'accroche. Proposition ci-dessous.

"""""""""""""""""""""""
Je souhaite, au nom de l'ensemble des acteurs de l'April, vous remercier
à nouveau pour votre adhésion. Grâce aux moyens que vous donnez aux
permanents et aux membres actifs, l'engagement de l'April s'avère chaque
année plus intense et efficace.

Cependant, je me suis aperçu que votre adhésion à l'April est arrivée à
terme et que, sauf erreur de ma part, vous ne l'avez pas renouvelée à ce
jour. Il s'agit peut-être d'un oubli ou d'un manque de temps, mais les
non-renouvellements constituent actuellement un souci important pour
l'April (XX% des cotisations sont en retard).

Seules des cotisations régulières permettent à l'April de conserver une
solide indépendance, et de continuer son action sur le long terme. Je
vous invite donc, si vous souhaitez toujours nous soutenir, à prendre
cinq minutes pour la renouveler. 

Vous contribuez ainsi, quel que soit votre niveau d'implication dans
l'association, au poids financier et politique de l'April. Vous donnez
également ainsi une approbation concrète des actions menées par l'April.
Une belle récompense pour ceux qui lui donnent vie chaque jour. : )
""""""""""""""""""""""""""

Versions corrigées

Fichier:201005-courrier-retard+prlv v3.pdf

Fichier:201005-courrier-retard+prlv v2.pdf => plus courte (fusion des premiers paragraphes)

Dernière version (18/06) : Fichier:201006-courrier-retard+prlv.pdf

Phoning

Coups de fil auprès de panels pris au hasard d'adhérents en retard de cotisation

Action prévue : semaine du 09/08. RDV au local le mercredi 11/08 de 18h30 à 20h

Intervenants : Eva, Fred, Lionel, Olive. Tangui et François

Préparation

Fichiers dans le SVN : documents/documents-internes/adherents/relances-adherents-2010/phoning-cbcheque-precampagne.ods

• En préliminaire, imprimer le déroulé
• se munir d'un kit mains libres
• prévoir un message à laisser si on tombe sur un répondeur téléphonique ou sur une personne autre que l'adhérent, du genre :

"Bonsoir, je suis XX de l'association April et je vous appelle pour une petite enquête concernant l'association. 
J'essaierai de vous contacter ultérieurement" ou "vous pouvez me rappeler à tel n° avant telle heure" (si vous restez joignables)

• prévoir un message à laisser si on tombe sur une personne autre que l'adhérent, du genre :

"Bonsoir, je suis XX de l'association April. Je cherche à contacter XX pour une petite enquête concernant l'association. 
Quand est-ce que je peux le joindre ?"

• puis prendre les adhérents dans l'ordre de la feuille "Contacts"
• reporter les réponses dans la feuille "Questions"
• enfin, transférer les résultats à Eva quand la liste est épuisée

Déroulé

(Brouillon posté sur animation le 05/05, amendé par Bookynette. Revu par EvaMath le 06/08/2010)

"Bonjour,

Vous êtes adhérent de l'April depuis JJMMAAAA (tant de mois ou années).

Avez-vous 2 minutes pour répondre à mes questions ?

1) MOTIF DE NON PAIEMENT

• Savez-vous à quelle date tombe votre renouvellement ? ou si vous êtes à jour

de cotisation? (on les accuse pas tout de suite..)

• Vous n'avez pas réglé votre cotisation cette année.

Avez-vous bien reçu notre appel à cotisation / mail de relance ?

• • si OUI :
    • Était-il clair ? complet ?
    • L'avez-vous lu en entier ?
    • Qu'est ce qui a retardé votre règlement ?"

(Laisser un temps pour une réponse spontanée. Puis proposer :)

• • • des difficultés financières (expliquer la possibilité de prélèvement en plusieurs fois, de dispense, de report...)
    • des difficultés techniques (problèmes pour s'identifier sur le site...)
    • des questions sur nos actions ?
    • des questions sur votre implication ? (manque de temps pour suivre, s'investir...)

• • si NON :

Votre adresse mail est bien la suivante ? avez-vous changé d'adresse mail ? vous avez créé un filtre sur l'expéditeur @april ? =>essayer de trouver les raisons

2) MAIL / PAPIER

Préférez-vous une relance par courrier papier ou par mail ?

3) MODE DE PAIEMENT

Quel est votre mode de paiement préféré ?

Mode de paiement préféré (noter de 1 à 5)

• prélèvement
• chèque
• CB
• virement
• espèces

• Accepteriez-vous de payer votre cotisation par prélèvement automatique (comme le font déjà 650 adhérents) ?

Citer les avantages de ce mode de paiement : "Le prélèvement automatique permet de réduire pour vous et pour nous les relances, et d'étaler sa cotisation sur l'année selon la périodicité de votre choix."

• si NON, pourquoi ?

4) REMARQUES

• Si vous avez des remarques ou suggestions, vous êtes le bienvenu.

5) MERCI d'avoir répondu à mes questions :-)

Mesures techniques

- 3D Secure refroidit apparemment pas mal de monde. Nous pourrions peut-être demander à notre banque de la suspendre.

- Inclure une clé dans le mail de relance qui évite à l'adhérent d'avoir à s'identifier pour payer sa cotisation (pour contourner l'effet dissuasif de l'identification)

"Réadhérez en un clic"

Radier adhérents de plus d'un an de retard, et leur proposer de réadhérer en un clic, avec : formulaire de mise à jour de leurs données, et possibilité de payer par CB immédiatement.

Autres actions

• Relire les courriers de relance. Les humaniser. Faire une mise en page le plus agréable possible. (FAIT)

• Contacter les adhérents en bounce : leur evoyer des SMS s'ils ont des portables

• Contacter les adhérents dont le paiement CB a échoué

Point recouvrement du 9 juin 2010

COURRIER

à faire partir impérativement la Semaine du 14/06

• A4 recto-verso
• Envoyer dans des enveloppes A5 à fenêtre
• Extraction des données : nom, prénom, adresse et login
• Si possible, choisr des adhérents avec tél. renseigné => faire une relance téléphonique
• Ne pas oublier de sélectionner les adhérents en bounce
• Pour les adhérents en bounce non en retard : faire un courrier à part (changer le 1er paragraphe)

Recto

=> ajouter une petite icône en bas "tournez SVP"
=> ajouter l'adresse de l'asso en bas de page
=> conserver un retrait "Actions et perspectives" (sans ombrage)
=> mettre en gras "Votre adhésion est arrivée à terme"

Verso

=> Merci de remplir **et signer** le formulaire..
=> virement : ajouter "(intitulé [LOGIN])"
=> remplacer l'adresse Ste Opp par Fbg Poissonnière
=> Ajouter le formulaire de prélèvement

PHONING

(plutôt en juillet)
comment exploiter les données ?
Faire une fiche papier, puis rentrer les stats anonymisées dans le wiki ?
Un fichier ODS ?

TODO :

Ajouter dans DTC (en SQL) l'action de contact ("phoning JJMMAAAA", "courrier JJMMAAAA"), puis faire une requête SQL pour aller retrouver à qui elle a été affectée.
(Eva préférerait ajouter un champ "Action", mais apparemment c'est plus compliqué)